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对于珠宝产业来说，2012年到2017年是让人怅然若失的五年。从2012年起，中国珠宝产业呈现下滑的趋势，珠宝消费数据从2012年的同比增长33.33%，下降到2016年的同比增长0.96%，许多珠宝企业纷纷倒闭。

在天姿玉宝（深圳）新零售服务有限公司和茂名灵云翡翠的合作签约仪式上，灵云翡翠梁总经理如是说到“这是珠宝行业最坏的时代，也是最好的时代。”

为什么珠宝行业会出现这样的境遇呢？

①客流匮乏，销售低迷

②成本高，经营效率低下

③同业价格竞争激烈

④线下线上流量被电商阻断，议价和渠道能力被颠覆

⑤营销难，管理难，做大难

面对严峻的市场形式

陷入困局的珠宝店铺就必须转型升级

同新零售相结合

一、智能+商业时代

◈ 新零售+已经从物（产品）进入到人（消费者）的阶段。

实体珠宝店铺需要系统地进行新零售+转型升级，需要从根本上对商业模式和运营逻辑进行解构与重塑，依托线下、线上、联动各类圈层会员，实现新零售智慧营销解决方案。

传统零售的逻辑是什么？“以用户为中心”进行品牌、产品、服务和空间的布局，背后的逻辑是卖货思维。也就是以“产品经营”为中心，所有的考核都围绕产品销售业绩来进行。当然，这本来就是商业的逻辑。

而新零售“以用户为中心”的背后逻辑是“用户经营”，即一切围绕“消费者满意”为基础，所有的考核都围绕顾客是否满意来进行。

在传统零售阶段，为了经营业绩达标，在某些时候可以短期牺牲“顾客满意度”的，比如概念性促销活动。而新零售则相反，为了达到顾客满意度，某些时候是可以短期牺牲“业绩目标”的。比如成立专门的会员服务中心，以提升服务性水平。

新零售与传统零售的本质区别就是看“顾客满意度”与“产品经营”这两个要素谁更优先的问题。

为什么会有这样的变化？时代的进步，消费的变化。

（一）时代四大变化：

1.已从产品短缺转变为产品过剩，产品、品牌同质化严重，竞争激烈，价格战。品牌和产品的可替代性逐渐变强，品牌忠诚度下降。

2.技术进步，信息越来越透明。由产品到渠道，再转变为用户，进入消费者**时代。

3.交通便利（高铁、飞机），选择便利（线上线下），消费漂移。

4.生活方式改变，年轻主体的休闲娱乐式生活方式。对体验敏感，重享受。

（二）消费两大变化：

1.主流消费群体越来越年轻，对品质和服务更加挑剔，追求个性化产品和超值服务。

2.懒，希望便利化、智能化、全渠道。所见即所得。

随着时代与消费的变化，零售随之发生了变革。商业必须用“满意度优先”策略锁定消费漂移，再用价值贡献和场景体验争取更多用户时间，以培养品牌度与忠诚度；即“以体验为核心，以用户为中心，开展用户经营”的正确逻辑。

使用新工具、新技术获取用户数据，借助数据更好地运营用户，提供个性化的产品和服务。这正是天姿玉宝所深思熟虑的。以九道为载体，挖掘、发扬、传承中国传统文化，让礼、酒、商、茶、花、香、宝、艺、体以跨界来塑造新的生活方式，满足新时代消费者的需求。

这就是天姿玉宝（深圳）新零售服务有限公司用数据驱动的珠宝实体店铺新零售+的两个轮子。

二、深度连接顾客

渠道替代性强，产品替代性强，品牌替代性强，再加上消费者会随之漂移，也造成了珠宝消费频点的降低。

珠宝零售要解决消费漂移，首要任务是深度连接用户。这个连接是全方位的，除了产品连接，还要有活动体验连接、情感连接，除了线上连接还要线下连接。

总而言之，珠宝实体店铺必须制造新的连接器，不断连接顾客，以价值贡献开展用户关系经营，以锁定漂移和培养品牌忠诚度，奠定长期交易的基础。

1、跨界经营：此次与茂名灵云翡翠开始的跨界经营探索，目的就是提供新的生活方式，为会员提供新的服务贡献，从而不断连接老用户和潜在用户。

2、会员服务中心：以“用户关系经营”为中心，就倒* 珠宝零售店铺开始真正建立会员服务意识，思考如何为会员提供更多更好的服务，很多服务都是情感连接，而非简单的产品连接。

天姿玉宝：会员将会分层，并拥有不同等级的尊贵权益。

为了即时响应顾客，天姿玉宝建立了专属的CRM（会员管理系统），微信小程序、社群等社交工具、AI、VR、人脸识别、红外感应技术也将成为珠宝零售的标配，既可实现会员增值服务的智能化，还可以沉淀顾客消费数据，也可以指导店铺经营。

3、场景体验：珠宝课堂、求婚告白、新人证婚将会被打造成天姿玉宝的标配场景。这些新的连接器，用以体验产品特色、品牌特色、服务特色。

场景体验也会倒* 珠宝零售终端进行空间的改造。传统的珠宝店铺是卖货思维，会很大程度地进行货品的陈列。柜台多是传统珠宝零售的特点；未来，灵云翡翠将会打造用户关系经营，售卖一种生活方式。其空间将是围绕顾客的舒适性、专业体验来展开，水吧、休闲区域、多功能活动场地、特色服务是标配。

三、线上线下协同增效

新零售讲究是的效率。效率来自于协同。珠宝新零售的协同分为几个方面：

1、店铺的协同效应。未来的珠宝店铺将是全渠道的店铺，实体店、智能化微店铺、直播社交等等。尽可能地在顾客出现的每个场景，都会有入口和员工进行交互和服务。

2、服务的协同效应。实体服务空间、社交工具、会员服务体系（CRM）、其它智能设备也一样，记录顾客的消费轨迹、生活习惯、协同跟踪，从而精准地为每一位会员提供贴心、精准的个性化服务。

3、生产的协同效应。在零售终端，有了数据化的设备和技术，顾客可以深度与店铺便利地交流，提出自己的需求，店铺可以整合其他资源为顾客提供个性化的产品。也就是说，产品的生产可以从用户到工厂的反向定制。

一句话，未来的店铺是智能化的门店。门店不仅仅是产品销售的载体，更是休闲体验、社交娱乐、产品开发的载体。

四、从管理到赋能

深度连接顾客，线上、线下协同，是珠宝新零售运营的需要。在未来，珠宝新零售的管理将有两个变化，一是店铺管理的重心由销售业绩考核向顾客满意度考核转变；这一点，已经在海底捞、小米、盒马鲜生、西贝莜面村等企业全面铺开，也逐渐成为有力的竞争力。

二是对员工，从管理到赋能。90、00逐渐成长为消费的主力军，职场的主力军。他们追求的是尊重、平等、平台机制。赋能可最好地调动他们的积极性为顾客提供超值服务，既实现店铺目标（业绩），也能实现个人目标（挣钱）。

（一）管理与赋能的区别

1.管理：自上而下规范。制定系列制度来约束规范，防范风险。

2.赋能：自上而下支持。设计制度赋予其决策机制，**拼搏。

（二）如何为员工赋能

1.决策赋能：价格与服务决策由“领导决策”到“员工自己决策”。

价格决策机制：卖什么价格拿什么样的提成；分享越多奖励越多！挣多挣少自己说了算！

服务决策机制：发现需求，自己提供。服务才能拉新、留存与转化，才有良好的业绩。

从灵云翡翠出发，为其赋能，店铺就成为员工挣钱的平台，**员工为实现自己的目标而奋斗。间接实现店铺的目标。而员工为了实现自己的目标，就会在制度的规则下进行自我管理。

2.情感赋能：尊重平等

试着想一下：在单位，天天称呼“高店长、江主管、王董、李总、刘副总”，还是称呼“杰克刘、艾伦张、迈克马、彼得王、草莓、奶茶”哪个更让新生代接受？哪个消除了距离感？！花名文化就是尊重与平等，在未来，希望花名文化将随着天姿玉宝渗透到珠宝店铺的千家万户中去。

（三）新生代员工的反向赋能

当下的珠宝零售店铺，管理者多是60后、70后和80后，而现在的消费主力军和职场主力军都是更年轻的90后、95后。未来几年，00后也将大量步入职场。90、00后是社交圈层的原住民，对各类新工具应用得心应手，对他们这一代的消费者和同龄人更为了解。

所以，珠宝零售店铺的基因，也要跟随这些新生代员工而变化，让她们向管理层赋能：主要是新工具、新技术的应用，新营销、新管理与新产品的高度参与。

五、珠宝新零售落地关键

天姿玉宝珠宝新零售落地四要素：

（一）新零售要“以人为本”

在经营上，要以“用户为中心”，开展“用户关系经营”，确保“顾客满意”；在管理上，要以新生代员工为中心，开展量子管理，也就是“平台+小组织”。这个小组织也是自组织，即员工。平台是指灵云翡翠或其他店铺。让平台成为员工快乐挣钱的平台。

这里面有一个逻辑，谁离顾客最近？一线员工！谁能确保“顾客满意”？一线员工！所以，我们要落实新零售的“用户关系经营”，就要在制度上为新员工赋能，在价格和服务策略上，让一线员工自己决策。他在为自己负责，就是间接为公司负责。如果员工不能决策，挣不到钱或者不开心，顾客满意就是句空话。一线员工才是品牌代言人。

要利用制度为员工赋能，员工满意了，就会激发他们的服务意识。才能确保“顾客满意”。顾客满意了，新零售才能扎根。所以，组织架构、管理办法、服务意识都会发生变革。

（二）新零售要善于利用新工具

微信、微博、抖音、小程序、小红书等都是新工具，一定要善于利用。利用工具的目的就是提升效率，用数据为门店赋能，为员工赋能。不仅如此，还可以借助新工具孵化营销职能（营造信任即营销的职能）。

总而言之，就是借助这些工具为用户做贡献，而不是骚扰。官方微信、小程序、抖音只是提升效率的工具，强化与顾客的沟通与贡献，仅仅是开始。加强服务，增加辐射动能，培养顾客的强信任关系才是关键核心！

（三）新零售的营销资源配置重点在消费端

在传统零售阶段，基本的营销资源配置大概为7：2：1。就是70%配置在广告上，30%配置门店的氛围上，只有10%配置在消费者身上。这是典型的“产品经营”思维。

新零售是“用户关系经营”，营销资源配置要反过来，就是1：2：7，就是70%的费用配置到消费者身上，20%配置在门店氛围上，10%配置在广告上。

（四）核心价值观必须是发扬、传承中国传统文化

我们希望文化复兴，在致力于传统文化的推广和传播上，做出力所能及的贡献。

生活方式是价值观的体现，让传统文化以新的方式走进每个人的生活，成为生活中触之可及的部分，让更多的人接触历史，回味过去，品鉴传统，将传统文化上升到一种生活方式，一个新的价值观。

我们希望，天姿玉宝给到大家的，除了有不错的品质，还有独特的气质，代表着对生活的态度，代表着品味，代表美。